Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.
Уточнение
Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.
Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:
- разъясняет сказанное путем направленного диалога;
- позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.
Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.
Помехи в коммуникации
Активное слушание — это залог взаимопонимания, понимания и доверия, часть его может быть заложено генетически, к примеру, у женщин оно немного лучше. Вероятно, это связано с тем, что женщины традиционно воспитывали детей, но его можно развить с практикой. Множество внутренних и внешних барьеров мешают многим из нас быть эффективными слушателями. Для взаимодействия люди обычно «ждут, чтобы заговорить», а не внимательно слушают.
Активное слушание — это структурированный способ слушать других и отвечать на их высказывания. Оно эффективно устраняет помехи коммуникации.
Чтобы быть хорошим слушателем, вам сначала нужно знать, что такое эффективное слушание, с которым сталкивается большинство людей. Подумайте, сталкиваетесь ли вы с такими проблемами, как :
- Суждения. Люди склонны осуждать других и искажать сообщения от них. Мы также тратим больше времени на приклеивание ярлыков на людей, чем на прослушивание их сообщений.
- Предвзятость в суждениях. У всех нас есть социальные установки и стереотипы мышления. У кого-то они выражаются более сильно, у кого-то менее.
- Подумайте о том, что кто-то собирается сказать. Это может вызвать недопонимание, гнев и конфликт, потому что мы склонны прерывать другого человека, пока он или она говорит. Это также приводит к мысленному «отворачиванию» до того, как говорящий закончит свою речь.
- Перефразирование сообщения так, чтобы заставить человека сказать то, что мы хотим услышать. Часто мы пытаемся заставить других быть такими, какими мы хотим, вместо того, чтобы одобрять их такими, какие они есть.
- Ваши эмоции. Часто это также блок эффективного слушания, с которым мы встречаемся хотя бы раз в жизни.
- Неверное истолкование невербальных сигналов. Жесты, мимика и позы должны истолковываться вместе. Иногда люди делают ошибки, неправильно понимания невербальные сигналы или рассматривая их по-отдельности. В этом случае активное слушание может помочь уточнить ситуацию, но воспринимая и анализируя информацию мы сами уже настраиваемся на другое.
- Наличие жаргонизмов, непонимание какой-то стороной терминов, местных особенностей коммуникации(вербальных и невербальных), особенной манеры выражать мысли, юмор, особенно это касается иронии и сарказма.
Эффективные приемы активного слушания
Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.
Техника активного слушания Особенности Эхо Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией
Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности. Интерпретация Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге
Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали. Перефразирование Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.
- уточнение истинных смыслов беседы;
- проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.
Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).
Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно
Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии
Делаем паузу
После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы
Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже
Просим уточнения
Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.
Развиваем мысль
Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.
Делаем сообщение
Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:
- Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
- Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.
Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания
Говорим об эмоциях
Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.
Делаем замечания о ходе беседы
Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).
Методы АС
Этот способ отлично помогает контролировать беседу в ходе переговоров
Методика активного слушания предполагает, что собеседник будет:
- Сопереживать человеку, то есть умеренно проявлять те же эмоции чувства, которые выражает оппонент.
- Сочувствовать и проявлять искреннее желание помочь человеку в решении его проблемы.
- Симпатизировать говорящему.
В такие моменты очень важно делать все искренне. Собеседника нужно выслушивать без оценочно и фактически ставить себя на его место.
Активное слушание в продажах по телефону
Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой
Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его
Читайте также:
В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами. Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в действительно хорошие окна».
Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать. Во-вторых, это наиболее ожидаемая реакция, наверняка предполагаемая и самим клиентом, и после нее он скорее всего довольно быстро завершит диалог не в вашу пользу.
Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.
Уточнение или выяснение.
Просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного вовсе не является чем-то постыдным и сигнализирующим о вашей невнимательности. Напротив, стремление додумывать за собеседника «недосказанности» и неточности может сыграть с вами злую шутку. Особенно важными уточнения говорящего ставятся, если речь идёт о сложных, эмоционально значимых вещах. Без подсказок собеседника вы не сможете максимально точно понять его мыслей и чувств. Разумеется, уточняющий вопрос обязательно задаётся в любой ситуации, в которой есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты. Используйте нейтральные фразы, приглашающие собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова («Извините, но я не совсем понял это», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?», «Верно ли я понял, что…»). Помните: пользуясь приёмом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного («да», «нет») ответа, так как это сбивает человека. Он начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?».
Методы активного слушания
Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.
В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:
- Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
- Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
- Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.
Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.
Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:
- Постоянное выполнение обязательств.
- Выражение чувств.
- Соучастие во внутренней жизни собеседника.
- Отсутствие характерных ролей.
Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.
-
Читайте также:
Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.
Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:
- Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
- Эхотехника – повторение слов собеседника.
- Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
- Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
- Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
- Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
- Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
- Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
- Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
- Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.
Виды слушания
Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.
Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.
Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.
Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.
Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.
Умение слушать
Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение
Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.
Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.
Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.
Рекомендации для плохого слушателя
Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?
- Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
- Постоянные ответы вопросом на вопрос.
- Пренебрежительная поза, мимика.
- Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
- Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
- Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.
Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.
Активное слушание в продажах
Целью активного слушания в продажах является установление доверия между клиентом и фирмой
Заказчик должен быть уверен, что его мнение важно для компании, обязательно будет выслушано и принято во внимание
Используя приемы активного слушания, вы можете контролировать эмоциональный фон диалога, при этом не оказывая давления на собеседника и не обесценивая его замечания и возражения.
Активное слушание помогает лучше запоминать информацию и побуждать собеседника более активно выражать свои мнение и эмоции. Считается, что активное слушание придумали, чтобы разговорить клиента.
Чтобы собеседник в процессе активного слушания начал рассказывать о своих потребностях, необходимо задавать ему открытые вопросы, а также всячески поощрять его высказывания мимикой, речью, жестами.
В процессе слушания важно уметь отличать факты от интерпретаций рассказчика. Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт)
В той компании работают плохие люди (интерпретация)
Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт). В той компании работают плохие люди (интерпретация).
Стоит подчеркнуть важность этого момента. Если вы не будете уметь некритически рассматривать все высказывания, то не сумеете объективно понимать ситуацию
Ведь не факт, что в компании действительно работают плохие люди, возможно, были другие значимые причины для отказа в обслуживании.
Примеры
Активное слушание используется в сферах, где человек взаимодействует с другими людьми. Это социальные профессии. Часто примеры активного слушания можно увидеть в сфере продаж, где менеджер старается разговорить клиента настолько, чтобы тот выразил свои переживания и пожелания. Основываясь на желаниях и стремлениях клиента, можно составить выгодное предложение, где товар сможет решить проблему клиента.
Если обратить внимание на работу психологов на сайте психологической помощи psymedcare.ru, то можно отметить, что они тоже используют активное слушание. Оно становится практически самым главным инструментом в выявлении причин и симптомов расстройства
Здесь задаются вопросы, используются уточнения и длительные паузы, где психолог пытается выяснить всю нужную ему информацию для дальнейшей работы с клиентом.
Активное слушание используется и при общении с детьми. Поскольку детки тяготеют к долгому и искреннему общению, взрослые вынуждены использовать приемы активного слушания. Здесь важными становятся невербальное поведение, уточнения, эмоциональные повторы.
По большому счету даже простые люди используют те или иные приемы активного слушания. В бизнесе, на работе, в семейных отношениях люди контактируют друг с другом. Здесь приходится не только говорить, но и слушать, особенно когда речь идет о решении проблемы. Пока люди говорят, невозможно узнать, что думают по определенному вопросу другие. Только с помощью молчания и активного слушания с целью узнавания мыслей и переживаний партнеров можно найти эффективное решение проблемы.
Часто активное слушание применяется на собеседовании при приеме на работу. Именно в этом взаимодействии работодатель активно воспринимает того, кто хочет устроиться на работу, иногда задавая наводящие вопросы.
Техника активного слушания
Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.
Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.
Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:
- Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
- Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
- Задавание вопросов как признак включения в разговор.
Техники активного слушания:
- «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
- Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
- Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.
Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.
Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:
- Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
- Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
- Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.
Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.
Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.
Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.
Раппорт
Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.
Интонация
Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы
С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат
При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.
Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности.
Дыхание
Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.
Что такое активное слушание
Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.
Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.
Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным
Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику
Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.
Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.
Активное слушание помогает:
- Направить разговор в нужное русло.
- Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
- Правильно и безошибочно понять собеседника.
В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.
Использование в психологии общения
Виды общения в психологии — что к ним относится, его функции
Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.
Техника слушания в психологии общения применяется для:
- направления разговора в нужное русло;
- оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
- побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
- страховки от неверной интерпретации сведений;
- установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
- налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.
Вопросы для активного слушания
Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».
Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.
Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.
Рекомендации для хорошего слушателя
Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.
- Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
- После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
- Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
- Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
- Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
- Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.
Что такое активное слушание
Принято считать, что термин «активное слушание» придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон — в 1957 году они опубликовали работу с таким названием. Под активным слушанием они подразумевали специальную технику, которая должна помочь психотерапевтам в работе с клиентами, а также в ситуациях, когда требуется медиация или речь идёт о разрешении какого-то конфликта. Сегодня, правда, её используют в самых разных случаях — от общения с детьми (вспомните знаменитую книгу «Общаться с ребёнком. Как?» психолога Юлии Гиппенрейтер) до разговоров с друзьями и рабочих переговоров
В общем, везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ
Активное слушание — это способ сделать коммуникацию более осмысленной, вдумчивой и глубокой: собеседники действительно пытаются понять друг друга и уделяют всё своё внимание только разговору. Оно подразумевает, что оба внимательно следят за нитью разговора, стараются как можно лучше понять, что имел в виду другой человек, и при необходимости уточняют, верно ли поняли чужую мысль, например, переспрашивая, чтобы избежать разночтений
Часто это подразумевает, что человеку, выслушивающему чужую речь, приходится думать и о подтексте разговора, и о том, что, собственно, остаётся не высказанным напрямую — о чувствах и эмоциях, которые испытывает его собеседник. Все они могут выражаться косвенно, например в интонации и жестах. Естественно, это не значит, что придётся угадывать оттенки настроения собеседника или собеседницы — а вот проявить эмпатию, заметить, что человек расстроен, и спросить его об этом может быть полезно.
Подведем итоги
Активное слушание – это прием, который регулярно используется психологами в практике. Обучают ему вузах. На практике, он уместен и в обычной жизни:
- в разговоре покупателя с продавцом;
- в беседе представителя компании с клиентом;
- в общении с детьми, мужем или женой;
- во взаимоотношениях с родственниками или друзьями;
- в коммуникация с партнерами.
Дав понять важным вам людям, что вы активно включены в разговор и понимаете их, вы сможете без труда наладить хорошие взаимоотношения.
Упражнения активного слушания
Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:
- Отказаться от привычки перебивать собеседника;
- Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
- Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
- Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
- Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).
После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.
Упражнение в парах
Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.
Тренировка навыка активного слушания
Упражнение «Испорченный телефон»
Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.
Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.
Упражнение на внимательное восприятие
Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.
Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.
Упражнение
Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:
- Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
- Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
- На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
- По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
- Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
- После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
- Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.
Завершив упражнение, необходимо его обсудить:
- Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
- Какие ошибки они допускали?
- Что стоило сделать иначе?
- Для чего проводилась эта «игра»?
Принципы активного восприятия
Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:
- Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
- Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
- Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.
Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.
Коротко о главном
Итак, мы с Вами разобрались, что и как использовать. Давайте резюмируем главные моменты и продолжим дальше. Самое первое, что необходимо Вам сделать – подстроиться физически. Настроить тембр и скорость своего голоса на волну собеседника.
Во время его рассказа, Вы копируете его мимику и подаете знаки согласия между его предложениями. Носки Ваших ног должны смотреть в сторону собеседника. Вы встречаете каждый его взгляд Вам в глаза.
В своей речи Вы используете ключевые слова Вашего собеседника. Это могут быть слова визуального, кинестетического или аудиального характера. Вы повторяете его ключевые фразы своими словами и задаете последующий вопрос.
Ближе к концу переговоров, если Вы все правильно сделали, то собеседник уже сам неосознанно начинает подстраиваться под Вас. Это означает, что он полностью с Вами согласен и готов подписать контракт и возможно даже пойти на какие-нибудь уступки.
Как слушать активнее
В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил — а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.
Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала)
Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага»
Не стоит собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.
Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.
Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще
ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet
Критическое слушание
В процессе беседы участник сначала делает критический анализ информации, которую слышит. Во время слушания принимает решение насколько честной и правдивой является информация и только потом принимает ее или противится восприятию.
В жизни такое слушание помогает в ситуациях, где необходимо принимать быстрые решения или обсудить детали проекта, где нужно высказать свое мнение, например на совещании или во время диалога.
Критическое слушание мешает восприятию там, где предлагается неизвестная информация, даются новые знания
Настрой на критику информации не дает услышать важное, концентрация внимания фиксируется на том, что человек отрицает. Поэтому все ценное будто проносится мимо сознания, пропадает интерес к этой информации, внутри остается неприятие
Примеры активного слушания
Человек пришел в туристическую компанию с целью приобрести путевку. В процессе активного слушания получаем максимум информации о клиенте: профессия, характер, увлечения и т. д. Узнаем, что он хочет от отдыха: просто лежать на пляже или экскурсии и прогулки, на какой срок хочет поехать, в какую страну и какой у него бюджет.
Чем больше подробностей удастся выяснить при диалоге, тем выше вероятность, что заказчик останется доволен.
Второй пример. Девушка пришла к косметологу
Здесь активное слушание особенно важно: мягко выясняется отношение клиентки к самой себе, к своей внешности. Что ей нравится во внешности, что не очень
Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице. Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия.
Третий пример. Человек пришел покупать себе ноутбук. Выясняем его бюджет, цели покупки, для чего в первую очередь он будет использоваться — серфинга в Интернете, работы, компьютерных игр. Таким образом наверняка будет подобран оптимальный вариант по соотношению цены и качества.
Хорошие менеджеры сумеют быстро расположить к себе клиента и предложить ему именно то, что нужно. Таким образом сотрудничество будет полезным и выгодным для всех.
Техники невербального общения
Невербальное общение подразумевает подстройку под физиологию другого человека. Также есть более высокие уровни подстройки, но мы разберем с Вами только самые основные.
Никто не любит, когда кто-то подражает нам. Поэтому со 100%-ой точностью копировать действия и позу собеседника не самая лучшая идея. Но необходимо понимать, что когда человек говорит про себя, он мало замечает, что происходит вокруг, так как занят пересказом своей истории.
Зато его подсознание четко отслеживает каждое движение вокруг. По каким параметрам нужно подстраиваться под говорящего? И как это делать незаметно для его сознания? Например, когда человек рассказывает, он не видит своего лица. И тут будет важно с точностью повторять его мимику, тогда человек понимает, что и Вы испытываете те же эмоции при его определенных фразах.
Также, необходимо не отзеркалить его позу, а сесть в похожую. Т.е. если Ваш собеседник сидит напротив Вас в открытой позе, сложив ногу на ногу, то Вам нужно будет сесть в похожую позу, сложив ногу на ногу в лодыжках, например. Если он почесал затылок, Вы через секунды 2-3 чешите ухо или щеку в районе скул.
Подстройка позволяющая узнавать все секреты
После физической настройки друг на друга, Вам необходимо выйти на одну волну с Вашим собеседником. Это значит – начать говорить с той же скоростью, в том же ритме, что и собеседник. Если Ваши биологические возможности позволяют, то таким же тембром голоса.
Слушая собеседника, Вы должны подавать ему знаки согласия.
Невербальные знаки согласия включают в себя:
- Кивки головой по окончании определенных высказываний собеседника.
- Разговор «с глазу на глаз» в прямом смысле этой фразы. То есть Вы ловите его взгляд своим.
- Повторение его вывода своими словами.
Еще 1 важный момент – Вам необходимо обратить внимание, какого рода слова он использует. Это могут быть слова, относящиеся к визуальным – представлениям, кинестетическим – ощущениям или аудиальным – звукам. И разговаривать с ним на том же языке.
Например, он использует в своей речи такие выражения: «Я вижу наше дальнейшее сотрудничество так-то и так-то». Это визуальная система и Вам нужно говорить соответственно, передавая ему образы. Например, «Это яркая перспектива на мой взгляд и тут важно заметить …». Также, надо использовать прилагательные связанные с описанием картин, такие как – ясный, светлый и т.д.
